Setenta e cinco por cento dos varejistas afirmam que agentes de IA serão fundamentais para obter uma vantagem competitiva até 2026, de acordo com a sexta edição do relatório Connected Shoppers da Salesforce, que se baseou em uma pesquisa com 8.350 consumidores e 1.700 tomadores de decisão do setor.
Aqui está um resumo executivo do relatório: O papel em evolução das lojas que aprimora a jornada dos compradores: À medida que os canais digitais se multiplicam e o comércio social ganha impulso, as lojas físicas amplificam seu papel como centros de experiência e de atendimento que conectam jornadas de compras digitais e físicas. Os consumidores estimam que 41% do volume de suas compras virá de lojas físicas em 2026, uma queda em relação aos 45% projetados para 2024.
O comércio unificado traz oportunidades e desafios: As empresas estão se esforçando para integrar experiências online e offline com o objetivo de compreender melhor os consumidores e atendê-los de forma eficiente em todos os canais. Varejistas estão atualizando sistemas e capacitando os associados das lojas para aumentar a eficiência e oferecer mais valor aos compradores. Oitenta e oito por cento dos varejistas afirmam que o comércio unificado será muito importante ou crítico para seus objetivos comerciais nos próximos dois anos.
Agentes de IA prontos para redefinir o varejo: Os agentes de IA ampliam significativamente o impacto da IA ao responder de forma independente a perguntas dos clientes, gerenciar estoques, entre outras funções. Setenta e cinco por cento dos varejistas acreditam que esses agentes serão essenciais para garantir uma vantagem competitiva até 2026. Para eles, a utilização da IA representa a principal oportunidade.
Programas de fidelidade limitam a queda na lealdade dos consumidores: A lealdade à marca pode ser efêmera, especialmente entre os compradores mais jovens. As empresas estão reagindo a essa tendência ao repensar o atendimento ao cliente e aprimorar seus programas de recompensa. Oitenta e quatro por cento dos membros de programas de fidelidade afirmam que esses programas os tornam mais propensos a realizar uma nova compra.
A pesquisa identificou os cinco principais desafios da indústria varejista: concorrência no setor, inflação e altos custos, aumento dos custos de aquisição de clientes, mudanças no comportamento do consumidor e custos de devoluções. Os cinco maiores desafios do varejo incluem: aproveitar a IA, implementar comércio unificado, aumentar as vendas de e-commerce, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a produtividade dos associados da loja.
Aprendendo a jornada do consumidor: O estudo revelou que o volume de compras em lojas físicas diminui à medida que as compras se espalham por canais digitais. O crescimento do comércio digital não está resultando em um único vencedor; em vez disso, marketplaces online, sites de varejistas, sites de marcas e aplicativos de entrega estão ganhando participação de forma modesta, uma vez que as jornadas dos consumidores seguem rotas únicas.
Os cinco principais motivos para fazer compras em lojas físicas: tocar e experimentar os produtos, obter os produtos imediatamente, evitar taxas de envio, aproveitar descontos oferecidos na loja e desfrutar da experiência de compra. Varejistas também estão alcançando os consumidores em suas regiões. A jornada avança durante a compra, com 25% dos consumidores adquirindo produtos por meio de redes sociais e 16% via aplicativos de mensagens. Mesmo o atendimento pós-compra está evoluindo, com aplicativos de mensagens e redes sociais se tornando canais-chave para suporte ao cliente. O ambiente físico complementa o comércio digital, com quase um em cada quatro compradores buscando personalização de produtos ou reparos em lojas físicas, enquanto outros buscam experiências únicas, lojas pop-up e recursos de teste virtual, como espelhos mágicos. Varejistas estão transformando suas lojas para oferecer experiências de compra aprimoradas: 59% agora oferecem serviços como personalização e reparos, enquanto 46% fornecem espaços dedicados para eventos e reuniões comunitárias.
O comércio unificado traz mudanças: A pesquisa revelou que os varejistas veem a IA como sua principal oportunidade, mas a implementação dessas soluções baseadas em dados também é o maior desafio operacional deles. Os altos custos operacionais e sistemas desconectados atrasam o progresso em IA e outras oportunidades comerciais críticas. Enquanto isso, os associados da loja sentem o peso da tecnologia desconectada – apenas 17% têm acesso a uma visão unificada dos dados dos clientes enquanto navegam por sistemas não integrados em seu trabalho diário.
O papel dos associados na loja está promovendo a adoção da IA. As funções dos associados estão mudando de maneira tão dramática quanto as lojas em que trabalham. As tarefas tradicionais de checkout ocupam apenas 28% do tempo dos associados, enquanto funções como operações, atendimento ao cliente e atividades de atendimento ao consumidor ocupam o restante de seu tempo. À medida que as responsabilidades aumentam, os associados enfrentam uma complexidade tecnológica crescente. Novos colaboradores precisam dominar uma média de 16 sistemas que usarão diariamente, um aumento em relação a 12 em 2023, e eles passam 26 horas em treinamento tecnológico no primeiro mês.
Para superar sistemas desconectados, os varejistas estão buscando ativamente plataformas de comércio unificado. Embora quase nove em cada dez varejistas tenham iniciativas de comércio unificado em andamento, apenas 15% realizaram completamente seu potencial. Os varejistas veem o comércio unificado como transformador para suas operações. Além dos ganhos imediatos em produtividade e eficiência, o comércio unificado cria uma base para inovações futuras. Com dados e sistemas consolidados, os varejistas podem tirar proveito das capacidades da IA.
Agentes de IA farão uma revolução no varejo: O levantamento indica que a IA se expandiu rapidamente no setor varejista, transformando aspectos que vão da experiência do cliente à gestão da cadeia de suprimentos. Aproximadamente 84% dos varejistas já utilizam IA e apenas 2% não possuem planos para a tecnologia. Mais inovações estão a caminho, à medida que a IA se torna cada vez mais autônoma, realizando ações sem intervenção humana. O estudo revela que 85% dos varejistas concordam que os avanços em IA estão revolucionando o setor. A maioria deles pretende aumentar seus investimentos em IA, com 74% aumentando simultaneamente os investimentos em gestão de dados, refletindo como dados integrados e acessíveis são fundamentais para uma implementação bem-sucedida de IA.
Os cinco principais benefícios da IA no varejo incluem: aumento da produtividade dos funcionários, melhoria das experiências de compra, aumento das receitas, aprimoramento nas relações com fornecedores e avanços nas experiências dos colaboradores. A IA produz resultados comerciais claros: 89% dos varejistas esperam retornos sobre seus investimentos, com percentuais semelhantes reportando aumento nos volumes de vendas online e redução nos custos operacionais.
A confiança é essencial para a adoção de agentes de IA no varejo. O relatório revelou que os consumidores classificam mais alto os seguintes fatores para estabelecer confiança com agentes de IA: proteção de dados e segurança, capacidade de ligar/desligar agentes facilmente, necessidade de aprovação antes de qualquer compra, transparência sobre o uso de dados e respaldo humano no atendimento ao cliente.
A pesquisa concluiu que o uso de IA na experiência de compra ainda está em fase inicial, mas muitos consumidores recorrendo à tecnologia para descoberta de produtos, compras e atendimento ao cliente. Consumidores da geração Z são dez vezes mais propensos do que os baby boomers a utilizar a IA com frequência para descobrir novos produtos. Estamos entrando na era do varejo autônomo. Os agentes de IA constroem sobre fundamentos anteriores da IA e representam a última inovação dessa tecnologia. Os varejistas estão atentos: 43% afirmam já estar pilotando soluções de IA autônoma, com aplicações abrangendo todo o negócio. O atendimento ao cliente no varejo está se encaminhando rapidamente para um serviço autônomo impulsionado por agentes de IA.
O valor dos agentes de IA reside na capacidade de entregar valor rapidamente, conforme a demanda. A pesquisa constatou que 74% dos consumidores abandonam uma marca após três ou menos experiências negativas. Os consumidores afirmam que a pior experiência de compra é um péssimo atendimento ao cliente, pressionando os varejistas a melhorarem o suporte, o que impacta seus resultados financeiros. Varejistas são classificados como empresas autônomas ou em declínio. A pesquisa revelou que 81% dos varejistas confiam na IA para agir de forma autônoma com as devidas diretrizes. Os nativos digitais estão adotando a IA autônoma – os consumidores da geração Z são 2,7 vezes mais propensos do que os baby boomers a desejarem recomendações de produtos de agentes de IA (63% contra 23%).
Os varejistas estão indo além da simples aquisição de novos softwares ao estabelecer uma base para agentes de IA. Até 86% dos varejistas que utilizam IA afirmam que isso reestruturará suas operações. O futuro da indústria varejista é autônomo – um quadro de trabalho híbrido de humanos e agentes de IA proporcionando valor ao consumidor e experiências melhores. Bem-vindo à empresa autônoma, onde varejistas autônomos conseguem concentrar-se nas moedas mais relevantes do negócio: confiança, velocidade, inteligência, personalização e escala.
Para saber mais sobre o relatório Connected Shopper, você pode visitar aqui.
[Referencia: SalesForce]
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