Os profissionais do setor de serviços e técnicos estimam que desperdiçam rapidamente uma jornada completa de trabalho toda semana apenas com tarefas burocráticas, de acordo com uma nova pesquisa realizada pela Salesforce. Os dados foram obtidos em uma pesquisa de duplo anonimato com trabalhadores de tempo integral dos EUA. Os participantes incluíram especialistas em áreas como instalação e manutenção de equipamentos, ofícios qualificados, serviços públicos, atendimento médico no local e inspeção de edificações. Os técnicos estimam perder mais de sete horas por semana — quase um dia inteiro — com tarefas ineficientes, improdutivas ou de baixo valor, como a inserção manual de dados ou a coleta de informações sobre os serviços prestados. Profissionais habilitados gastam tanto tempo com tarefas administrativas e coleta de informações quanto com o trabalho altamente qualificado pelo qual são remunerados.
O impacto financeiro do tempo desperdiçado por esses profissionais é significativo. Para uma empresa com 1.000 técnicos em tempo integral, a perda semanal supera os 260 mil dólares, baseando-se na média salarial horária nos EUA. A escassez de trabalhadores qualificados também leva as organizações de serviços a encontrar maneiras de escalar massivamente a eficiência operacional e o desempenho total.
Os pontos principais da pesquisa indicaram que: a programação de atendimentos é o principal bloqueio à eficiência; o excesso de trabalho administrativo está gerando pressão sobre os técnicos; e 81% dos profissionais acreditam que agentes de IA podem ajudá-los a trabalhar de forma mais eficiente. A agendamento é, de fato, o grande obstáculo à produtividade. Em média, agendar um atendimento leva cerca de 17 minutos; mudar de data, 14 minutos; e cancelar, 12 minutos — isso em um contexto onde a maioria dos serviços digitais pode ser realizada com apenas alguns toques na tela.
Em certos setores, o tempo necessário para agendar pode chegar a 20 minutos (telecomunicações) ou 14 minutos para cancelamentos (energia e utilidades). Essa realidade torna os conflitos de agenda, como mudanças e cancelamentos, o maior desafio à eficiência dos técnicos. Para piorar a situação, quase metade (47%) das consultas de serviço não ocorrem conforme o cronograma. Trinta e oito por cento dos técnicos afirmaram que seus horários são frequentemente mal gerenciados devido a fatores como falta de comunicação com os clientes, peças e estoques não contabilizados ou tempo insuficiente para o atendimento e deslocamento.
A grande parte do tempo dos técnicos é gasta com tarefas administrativas em vez de realmente prestar serviços. Essas atividades incluem a coleta de informações — como relatórios de trabalho, documentação de clientes, preenchimento de permissões, entre outras tarefas relacionadas, que consomem cerca de 30% do horário de um técnico médio, ligeiramente mais do que os 28% dedicados à execução dos serviços propriamente ditos. O tempo gasto em tarefas de baixo valor em comparação à entrega de serviços é ainda mais acentuado em setores como energia e utilidades, e telecomunicações. Essa ineficiência resulta em 81% dos técnicos relatando que frequentemente fazem horas extras em atividades administrativas, levando 66% deles a se sentirem sobrecarregados com frequência.
Além disso, 37% afirmaram que as tarefas administrativas os impedem de realizar seus trabalhos efetivos. Ao todo, 66% dos técnicos e profissionais do setor comentam que enfrentam exaustão, com índices ainda mais altos em setores como fabricação (71%) e no setor público (72%).
Os técnicos demonstraram um otimismo imenso com o uso de agentes de IA. A pesquisa revelou que a maioria dos técnicos ficou animada ao ver uma definição de agentes de IA e seus casos de uso. Oitenta por cento dos participantes afirmaram que os agentes de IA permitiriam que se concentrassem nos aspectos mais gratificantes de seus trabalhos, que os atraíram para suas profissões. Eles estimam que agentes de IA poderiam eliminar 35% de suas tarefas administrativas, o que representaria uma economia de mais de duas horas por funcionário em uma semana de trabalho padrão de 40 horas. As estimativas foram ainda superiores nos serviços de negócios ao consumidor (39%), que incluem trabalhadores qualificados como empreiteiros, encanadores e eletricistas, e no setor de manufatura (39%).
Além disso, os participantes mostraram-se otimistas quanto ao impacto da tecnologia que permite o uso das mãos livres — como comandos de voz — que pode capacitá-los a fazer perguntas e registrar informações enquanto se concentram na atividade em questão. Noventa e quatro por cento dos entrevistados acreditam que esse tipo de tecnologia melhoraria sua eficiência, 94% creem que aumentaria sua segurança e 93% acham que traria melhorias na qualidade do serviço.
As aplicações que mais interessam aos profissionais em relação aos agentes de IA incluem resolução de problemas através de reconhecimento de texto e imagem, sugestões de produtos e serviços pertinentes às necessidades dos clientes, agendamento inteligente, resumos automáticos de atendimentos, previsões de necessidades de serviços, preenchimento automático de formulários, organização de ordens de trabalho e briefings, localização de peças e equipamentos necessários, além de otimização de horários.
A adoção mais ampla de IA no serviço de campo trará enormes benefícios. À medida que os técnicos e profissionais aumentam sua produtividade e satisfação no trabalho, os clientes também se beneficiarão com um atendimento mais rápido, personalizado e de maior qualidade. É um desperdício ver profissionais qualificados gastarem tanto tempo com tarefas administrativas e coleta de informações quando deveriam estar se dedicando ao trabalho pelo qual foram treinados. Todo desperdício acarreta custos, mas nem todos os custos são injustificáveis. Uma das grandes vantagens dos agentes de IA é ajudar os técnicos a eliminar atividades desnecessárias, permitindo que ofereçam um serviço melhor aos clientes. A colaboração entre humanos e agentes de IA para proporcionar a melhor experiência ao cliente é o verdadeiro propósito da IA.
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