7 percepções estratégicas que líderes de negócios e TI precisam para a transformação em IA em 2025

Enterprise Connect 2025, a maior conferência de comunicações, colaboração e experiência do cliente (CX) da América do Norte, destacou uma transformação crucial nas comunicações empresariais e na experiência do cliente, sublinhando a importância da transformação habilitada por IA, a integração profunda de plataformas e a automação de fluxos de trabalho. O evento deste ano reforçou que as decisões tecnológicas precisam ser estratégicas, focadas em resultados e escaláveis. A seguir, apresentamos os insights mais relevantes que líderes empresariais e de TI precisam entender para impulsionar um impacto mensurável e manter uma vantagem competitiva em 2025 e além.

Agentes de IA: o novo padrão para eficiência e engajamento
Os agentes alimentados por IA deixaram de ser apenas uma prova de conceito e agora estão em plena implantação nas empresas. Organizações que utilizam serviços de atendimento ao cliente baseados em IA e automação interna estão percebendo ganhos mensuráveis em eficiência, economia de custos e satisfação do usuário. A IA não está substituindo a interação humana, mas sim ampliando-a, permitindo que as empresas ofereçam experiências mais rápidas, consistentes e contextualmente relevantes. Os compradores de tecnologia devem avaliar os agentes de IA com base em sua capacidade de lidar com consultas e em seu impacto na eficiência operacional e na lealdade do cliente.
Plataforma versus soluções pontuais: encontrando o equilíbrio correto
O debate em andamento sobre a adoção de uma plataforma unificada em comparação com soluções pontuais especializadas nunca foi tão relevante. Embora as plataformas ofereçam integração fluida entre Comunicações Unificadas (UC) e ambientes de contact center, soluções pontuais muitas vezes podem oferecer inovações de ponta em áreas específicas. As empresas devem ponderar as vantagens e desvantagens: plataformas podem reduzir a complexidade, mas correm o risco de dependência de um único fornecedor, enquanto soluções de melhor qualidade podem proporcionar diferenciação, mas introduzem desafios de integração. Uma abordagem estratégica, priorizando flexibilidade e interoperabilidade a longo prazo, definirá o sucesso dos negócios. Considerando a atual incerteza econômica global e a necessidade de controle de custos, mais líderes empresariais parecem se inclinar em direção a uma abordagem de plataforma.
IA prática versus mágica: desmistificando as promessas
A inovação em IA continua a um ritmo acelerado, mas as empresas precisam distinguir entre IA prática, que oferece ROI tangível, e soluções aspiracionais (também conhecidas como IA mágica) que não têm valor imediato para os negócios. A IA prática melhora a produtividade dos agentes, reduz o tempo de atendimento e personaliza interações com os clientes de formas que impactam diretamente a receita e a eficiência operacional. Os líderes empresariais devem desafiar os fornecedores a apresentar casos de uso claros, garantindo que os investimentos em IA se alinhem com objetivos organizacionais específicos, ao invés de tecnologias especulativas e não comprovadas. Além disso, cada iniciativa de IA (seja atual ou planejada) deve ter um planejamento com áreas de foco bem definidas (por exemplo, autoatendimento, empoderamento de agentes) e marcos. Construir e atualizar esse planejamento permite um acompanhamento mais eficaz da implementação e dos resultados de desempenho.
Integração de comunicações unificadas e contact center: o caminho para CX fluido
A tão prometida convergência entre UC e contact centers agora é imperativa para os negócios. Sistemas de comunicação isolados geram ineficiências e atrito, enquanto soluções integradas possibilitam transições suaves entre a colaboração de funcionários e as interações com clientes. Organizações que investem na integração de UC e contact center podem esperar níveis de serviço aprimorados, redução da rotatividade e aumento da produtividade dos colaboradores. Os compradores devem considerar priorizar soluções com APIs abertas e interoperabilidade comprovada para proteger suas tecnologias futuras.
Análises impulsionadas por IA: transformando dados em inteligência acionável
As empresas geram atualmente uma enorme quantidade de dados de interações, mas a verdadeira vantagem competitiva está nas análises habilitadas por IA. A análise de sentimentos em tempo real, a modelagem preditiva e a inteligência de conversação redefinem como as organizações medem e otimizam o desempenho em comunicações voltadas para o cliente e internas. Empresas que utilizam essas informações podem antecipar necessidades dos clientes, otimizar o desempenho da força de trabalho e impulsionar a tomada de decisões baseada em dados em grande escala.
Automação de fluxos de trabalho: impulsionando resultados de negócios através de orquestração inteligente
A automação não é mais apenas uma conveniência, mas uma necessidade para simplificar processos empresariais complexos e aprimorar as jornadas dos clientes. A automação de fluxos de trabalho habilitada por IA reduz o esforço manual, acelera os tempos de resposta e assegura consistência em todos os canais de interação (por exemplo, web, telefone, mídia social, e-mail). Organizações que integram com sucesso a automação em seus ecossistemas de CX observam ganhos mensuráveis em satisfação do cliente, eficiência operacional e crescimento da receita. Os compradores devem avaliar ferramentas de automação com base em sua capacidade de integração com sistemas existentes e seu impacto na otimização de processos de ponta a ponta.
Considerações finais: fazendo a IA e a automação funcionarem para o sucesso dos negócios
O Enterprise Connect 2025 deixou claro que a IA e a automação não são mais opcionais; elas estão cada vez mais incorporadas aos sistemas e processos de CX e contact center para apoiar o desempenho dos negócios. Contudo, os líderes tecnológicos devem tomar decisões informadas, garantindo que seus investimentos gerem valor real para os negócios. A ênfase deve ser em soluções práticas e escaláveis que aumentem a eficiência, melhorem as experiências dos clientes e gerem resultados financeiros tangíveis. Ao alinhar as escolhas tecnológicas com os objetivos estratégicos de negócios, os líderes de CX, contact center e TI podem desbloquear novos níveis de crescimento e inovação em um mundo impulsionado por IA.