Como empresas inteligentes adotam IA para delegar tarefas e impulsionar suas equipes

Desplante da implantação de agentes de IA crescerá 327% nos próximos dois anos. Diretores de recursos humanos (CHROs) estão planejando expandir sua força de trabalho digital, investindo em agentes de IA para aumentar a produtividade, de acordo com a mais recente pesquisa global da Salesforce. Até 2030, 80% dos CHROs acreditam que a maioria das empresas terá humanos e agentes de IA trabalhando em conjunto. Quase nove entre dez CHROs se concentrarão na integração de agentes de IA no ambiente de trabalho. Até 2027, eles esperam um crescimento de 327% na adoção de agentes de IA, passando de 15% em 2025 para 64% em 2027. Os CHROs antecipam um aumento médio de 30% na produtividade dos funcionários e uma redução de 19% nos custos trabalhistas ao utilizar agentes.

Os ganhos de produtividade serão imediatos, mas o potencial geral para eficiência e eficácia com base na implantação de agentes de IA requer análises adicionais. A adoção de agentes de IA terá um impacto profundo nas estruturas organizacionais. Mais de três quartos (77%) dos CHROs acreditam que os agentes de IA transformarão essas estruturas. A integração de agentes de IA é considerada uma oportunidade significativa para os talentos humanos. A maioria dos CHROs (89%) acredita que a IA e o trabalho digital permitirão que o pessoal seja realocado em posições novas e mais impactantes.

A urgência na adoção do trabalho digital é impulsionada pela terceirização de tarefas para agentes de IA. De fato, muitos líderes empresariais estão buscando a IA para melhorar e elevar suas equipes humanas ao máximo de seu potencial.

Download Cognitivo vs. Atualização Cognitiva

Os conceitos de "download cognitivo" e "atualização cognitiva", relacionados à inteligência artificial (IA) e sua crescente função em ambientes de trabalho assistidos, preditivos e geradores, são distinções importantes que influenciarão a adoção do trabalho digital e o desenvolvimento contínuo dos colaboradores. O download cognitivo refere-se ao ato de delegar tarefas mentais para sistemas de IA. Isso pode se manifestar no uso da IA para cálculos simples ou recuperação de informações, o que pode diminuir nosso engajamento cognitivo ativo e, com o tempo, prejudicar nosso desenvolvimento de habilidades pessoais nessas áreas.

Por exemplo, a dependência constante de navegação por GPS pode debilitar nosso senso natural de direção e habilidade de navegação independente. Quantos nomes de ruas você lembra agora em comparação com alguns anos atrás? Quantos números de telefone de familiares e amigos você conhece para o caso de perder seu celular? Um uso excessivo de downloads cognitivos pode resultar em uma queda nas habilidades de pensamento crítico.

Por outro lado, a atualização cognitiva envolve a utilização estratégica da IA para aumentar e aprimorar nossas habilidades cognitivas latentes. Nesse paradigma, a IA funciona como um parceiro valioso, auxiliando-nos a pensar de forma mais eficaz, acelerando nossos processos de aprendizado e permitindo que enfrentemos problemas complexos que não conseguiríamos resolver sozinhos. Ferramentas de IA que processam grandes conjuntos de dados e fornecem visualizações informativas ou aquelas que facilitam sessões de brainstorming ao oferecer perspectivas e conexões diversas exemplificam esse uso. Essas aplicações liberam nossa capacidade mental limitada, permitindo que nos concentremos em funções cognitivas mais elevadas, como criatividade, planejamento estratégico e tomada de decisões mais sutis.

No domínio da tecnologia assistiva, como a IA geradora, o principal objetivo é geralmente a atualização cognitiva. Aqui, a IA é projetada especificamente para ajudar indivíduos a superar limitações cognitivas ou físicas e potencializar suas habilidades existentes. Exemplos incluem membros protéticos sofisticados com IA que podem aprender e se adaptar aos movimentos do usuário, ou auxiliares de memória impulsionados por IA que podem ajudar na organização e recuperação de informações.

Mesmo em sistemas totalmente autônomos, onde a IA executa tarefas específicas sem intervenção direta humana, o objetivo subjacente muitas vezes é liberar valiosos recursos humanos e capital intelectual para empreendimentos mais estratégicos e inovadores, representando efetivamente uma atualização cognitiva em um nível organizacional ou societal mais amplo.

A distinção entre download cognitivo e atualização nem sempre é clara, e uma única ferramenta de IA pode conduzir a ambos os resultados, dependendo de como é utilizada e da mentalidade do usuário. Por exemplo, um aplicativo de tradução de idiomas pode resultar em um download cognitivo se alguém confiar exclusivamente nele sem tentar aprender o outro idioma. Contudo, pode ser uma atualização cognitiva se usado como um recurso para auxiliar no aprendizado de idiomas e comunicação.

Na Salesforce, a empresa está ativamente explorando e implementando IA de maneiras que buscam a atualização cognitiva (trabalho de alto valor) e o download cognitivo (trabalho de baixo valor) para seus funcionários e clientes. Por exemplo, nossos agentes de vendas impulsionados por IA são projetados para fornecer orientação e insights aos profissionais de vendas, ajudando-os a aprimorar suas estratégias e fechar negócios de forma mais eficaz. Além disso, existe uma iniciativa em toda a empresa focada em requalificação proativa dos empregados na era da IA, reconhecendo a importância de se adaptar a essas mudanças tecnológicas. Como parte dessa iniciativa, a Salesforce oferece dias trimestrais de aprendizado em IA e definiu uma meta ambiciosa de garantir que 80% de toda a nossa força de trabalho adquira habilidades fundamentais em IA até 2025.

Agentes de vendas com IA atuam de forma autônoma, cultivando leads de entrada para construir um pipeline. Esses agentes de vendas assumem atividades iniciais, como contatos, resposta a perguntas sobre produtos e agendamento de reuniões. Além disso, há os Coaches de Vendas, agentes de IA que fornecem a cada representante de vendas um treinador dedicado para praticar suas abordagens, lidar com objeções e negociar antes das reuniões com clientes reais. Os agentes de IA realizam simulações adaptadas a cada negociação e oferecem feedback personalizado e objetivo posteriormente para ajudar os representantes a fecharem negócios com confiança.

A Salesforce também utiliza coaches de carreira internos em IA para capacitar seus empregados. A empresa lançou ferramentas de IA para ajudar os funcionários a se requalificarem e a realizarem transições internas. Um projeto piloto do serviço Career Connect foi iniciado em 2024, e 28% dos usuários se candidataram a empregos na plataforma. A empresa está investindo em coaches de carreira com IA em preparação para mudanças significativas na força de trabalho devido à IA. O Career Connect é um exemplo de como os agentes de IA são usados para aprimorar talentos e orientar os funcionários a empregos mais adequados e significativos.

O uso de IA nos negócios será híbrido — assistivo e autônomo. Humanos e agentes de IA (trabalho digital) trabalharão juntos para co-criar valor na velocidade necessária. As empresas projetarão e utilizarão a IA de maneiras que promovam a atualização cognitiva, permitindo que os humanos realizem mais e desenvolvam suas habilidades ainda mais, em vez de se tornarem meramente dependentes da IA para pensar por eles. O trabalho de baixo valor deve se beneficiar do download cognitivo e ser realizado de forma autônoma por meio de trabalho digital (agentes de IA). Tarefas de alto valor devem ser direcionadas para a atualização cognitiva, garantindo que nossa força de trabalho se concentre em projetos significativos que ofereçam valor real aos nossos stakeholders.

Em última análise, nosso objetivo coletivo deve ser utilizar a inteligência artificial de maneira cuidadosa, promovendo ativamente a atualização cognitiva para trabalhos criativos, não repetitivos e de alto valor, capacitando indivíduos a aprimorarem suas habilidades, expandirem seu conhecimento e realizarem nosso potencial coletivo, em vez de criarmos inadvertidamente uma dependência excessiva da tecnologia e contribuirmos para a degradação de habilidades humanas essenciais.

Atualizações Cognitivas para Competência e Caráter

Confiança é competência mais caráter. Competência é capacidade mais confiabilidade. Caráter é integridade mais benevolência. O uso de IA tanto para assistências (atualizações) quanto para soluções autônomas (downloads) deve abordar tanto a competência quanto o caráter. A IA deve nos ajudar a conquistar e manter a confiança com todos os nossos stakeholders. As atualizações de IA também devem focar na melhoria dos nossos valores, que exigem prática e exercício; quanto mais utilizamos, mais fortes eles se tornam. Os valores são como músculos, não pilares.

Os valores empresariais, semelhantes às habilidades cognitivas, requerem treino e desenvolvimento contínuos. Muitas vezes retratados como pilares fundamentais que conferem estabilidade a uma organização, essa metáfora erroneamente apresenta sua função ativa. Ao contrário dos elementos arquitetônicos imutáveis, os valores organizacionais prosperam por meio da prática constante, comportando-se mais como músculos que se fortalecem com o uso e se desgastam sem ele.

Essa "metáfora muscular" destaca que decisões e ações diárias são os exercícios que fortalecem e consolidam os valores, inserindo-os na cultura organizacional. Valores não praticados permanecem conceitos abstratos, perdendo sua influência ao longo do tempo.

Seus pensamentos se tornam suas palavras.
Suas palavras se tornam seu comportamento.
Seu comportamento se torna seus hábitos.
Seus hábitos se tornam seus valores.
Seus valores se tornam seu destino. — Mahatma Gandhi

Como Gandhi mencionou, os valores são o resultado de um ciclo progressivo que começa com os pensamentos e se desenvolve por meio das palavras, comportamentos e hábitos. Isso sublinha que os valores não são meras declarações, mas o produto de uma prática contínua.

Integrar valores de forma eficaz requer duas abordagens principais. Primeiro, as organizações devem exercitar ativamente seus valores em todas as operações diárias — interações com clientes, comunicações com stakeholders, trabalho em equipe e desenvolvimento de produtos. Seja priorizando a confiança, a inovação ou o impacto na comunidade, esses valores devem estar evidentes nas atividades cotidianas para se manterem relevantes.

Em segundo lugar, iniciativas de treinamento direcionadas devem se concentrar em fortalecer valores específicos, refletindo como exercícios dedicados desenvolvem músculos particulares. Esses programas devem incorporar os próprios valores que buscam cultivar. Por exemplo, o treinamento em inovação deve ser inovador, e programas de construção de confiança devem ser inerentemente confiáveis.

É aqui que a IA pode ajudar a desenvolver, aprimorar e fortalecer os valores centrais dos negócios. Além disso, políticas e sistemas organizacionais devem reforçar comportamento orientado por valores. Para uma empresa que valoriza a confiança, isso pode envolver a capacitação da tomada de decisão dos funcionários em vez de impor controles rígidos, incentivando assim a prática ativa da confiança em toda a organização.

Ao entender os valores como músculos dinâmicos, em vez de pilares estáticos, as organizações podem promover culturas vibrantes onde os valores realmente moldam comportamentos e resultados. Essa mudança de perspectiva desbloqueia o potencial para desempenho excepcional e sucesso duradouro, pois os valores bem exercitados e fortalecidos se tornam a força motriz do progresso e evolução organizacional.

Empresas inteligentes aproveitarão as tecnologias de IA para exercitar e aprimorar tanto a competência quanto o caráter de seus stakeholders. Valores criam valor. Eles precisam ser atualizados e exercitados para que as empresas alcancem um crescimento sustentável e um impacto positivo.

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