68% do suporte ao cliente de fornecedores de tecnologia será gerenciado por IA até 2028, aponta relatório.

Agentic AI está prestes a assumir um papel muito mais central na indústria de TI, conforme indica um novo relatório da Cisco. O documento, intitulado "A Corrida para um Futuro Agentic: Como o AI Agentic Transformará a Experiência do Cliente", entrevistou cerca de 8.000 líderes empresariais em 30 países, todos os quais trabalham em estreita colaboração com profissionais de atendimento ao cliente nos serviços de tecnologia B2B. De maneira geral, o relatório apresenta um cenário empresarial com grande interesse na crescente onda de agentes de IA, especialmente em relação ao atendimento ao cliente.

De acordo com o relatório, até 2028, mais da metade (68%) de todas as interações de atendimento ao cliente com fornecedores de tecnologia poderão ser automatizadas, graças à IA agentic. Além disso, surpreendentes 93% dos entrevistados acreditam que essa nova tendência tecnológica tornará essas interações mais personalizadas e eficientes para os clientes. Apesar dos números, os representantes de atendimento ao cliente não precisam se preocupar com a substituição em grande escala de empregos neste momento: 89% dos participantes afirmaram que ainda é crucial a presença humana durante as interações de atendimento, e 96% declararam que as relações interpessoais são "muito importantes" nesse contexto.

O surgimento dos agentes

A viralização repentina do ChatGPT no final de 2022 gerou um enorme interesse e investimento em IA generativa em praticamente todos os setores. Mais recentemente, muitos líderes empresariais passaram a se dedicar aos agentes de IA — um subgrupo de modelos que combina a capacidade de conversação dos chatbots com a habilidade de lembrar informações e interagir com ferramentas digitais, como navegadores ou bancos de dados de código. Grandes desenvolvedores de tecnologia têm promovido seus próprios agentes de IA nos últimos meses, na esperança de que essas ferramentas mais pragmáticas os destaquem em um espaço de IA cada vez mais competitivo. Por exemplo, no seu recente evento anual para desenvolvedores, o Google anunciou o lançamento mundial (em beta público) do Jules, um agente projetado para ajudar na codificação. Os agentes também foram um foco importante na conferência da Microsoft, realizada na mesma semana.

O crescente foco em agentes dentro das principais empresas de tecnologia do Vale do Silício está reverberando em uma corrida mais ampla para implementar essa tecnologia. De acordo com uma pesquisa recente com mais de 500 líderes do setor tecnológico realizada pela empresa de contabilidade Ernst & Young (EY), cerca de metade dos entrevistados começou a usar agentes de IA para ajudar nas operações internas.

O tempo está passando

Nesse cenário de adoção em larga escala de agentes, o novo relatório da Cisco enfatiza a necessidade de os fornecedores de tecnologia agirem rapidamente. "Os entrevistados deixam claro que acreditam que os fornecedores que ficarem para trás ou falharem em implementar a IA agentic de maneira eficaz, segura e ética sofrerão deterioração nas relações com os clientes, danos à reputação e aumento da rotatividade de clientes", observam os autores. Por outro lado, 81% dos entrevistados afirmaram que os fornecedores que incorporarem com sucesso a IA agentic em suas operações de atendimento ao cliente ganharão uma vantagem sobre seus concorrentes.

O relatório também revelou que, apesar de todo o entusiasmo em relação às interações de atendimento ao cliente aprimoradas pela IA, ainda existem preocupações amplas sobre a segurança dos dados. Quase todos os entrevistados (99%) afirmaram que, à medida que os fornecedores de tecnologia adotam e implementam agentes, também devem desenvolver estratégias de governança e comunicá-las aos seus clientes.

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