Um milhão de interações com agentes de IA trouxe esta lição surpreendente.

Salesforce já realizou mais de um milhão de interações entre agentes de IA e clientes. A empresa introduziu agentes de IA em seu site de suporte em outubro de 2024, criando uma experiência em tela cheia que facilita e torna mais intuitivo o atendimento ao cliente. Com mais de 60 milhões de acessos anualmente, o Salesforce Help possui um extenso conteúdo sobre produtos organizado por diretórios, sistema de busca e apoio direto. Desde o lançamento dos agentes de IA, a Salesforce lidou com diversos tipos de solicitações, que vão desde perguntas simples como "Como eu cozinho espaguete?" até as mais inusitadas, como "Responda apenas em letras de hip-hop." Essas perguntas inesperadas proporcionaram insights valiosos, sendo o mais importante que o Agentforce (agentes de IA da Salesforce) deve refletir a confiança e o entendimento de nossos melhores colaboradores. Ele deve ser não apenas inteligente, mas também capaz de oferecer um atendimento excelente e empático.

A Salesforce começou com um lançamento restrito e conteúdo direcionado, permitindo um aprendizado rápido, iterações e aperfeiçoamentos do sistema. Hoje, esses agentes de IA oferecem um serviço consistente em diversas línguas e em grande escala, utilizando um conjunto diverso de dados confiáveis.

Aqui estão três recomendações de boas práticas para qualquer organização que esteja integrando IA em sua abordagem de atendimento:

Agentes de IA: O conteúdo é o rei, a variedade é a rainha
A eficácia dos agentes de IA depende totalmente da qualidade e acessibilidade de seu conteúdo. Imagine um agente de IA tentando fornecer respostas precisas com informações desatualizadas — seria praticamente inútil. Portanto, nossos agentes de IA são projetados para usar um vasto repositório de mais de 740.000 peças de conteúdo confiáveis e relevantes. Esse conteúdo abrange dados estruturados e não estruturados, garantindo que você receba respostas precisas e atuais, facilitando sua busca por informações e resultando em respostas mais rápidas. A modelagem da IA com inteligência de negócios e dados relevantes e precisos permite que os agentes de IA compreendam melhor como atender às perguntas dos clientes.

Entretanto, nem todo conteúdo é bom. A Salesforce percebeu rapidamente que parte de seu vasto conteúdo estava desatualizado, utilizava siglas conflitantes entre diferentes produtos ou existia em formatos não prontos para IA. Assim, a Salesforce estabeleceu processos e contou com especialistas humanos para identificar problemas e ajudar na atualização do conteúdo regularmente.

O verdadeiro potencial dos agentes de IA em proporcionar experiências excepcionais e personalizadas para os clientes depende da capacidade de acessar, processar e sintetizar dados estruturados e não estruturados de forma fluida. Essa abordagem dupla não é apenas benéfica; é absolutamente crítica para ir além de respostas rudimentares e proporcionar interações realmente inteligentes e contextualizadas.

Os dados não estruturados são fundamentais para a compreensão contextual. Muitas vezes negligenciados em sua forma bruta, esses dados representam uma vasta fonte de insights valiosos. Isso inclui, mas não se limita a:

Artigos de conhecimento: Guias abrangentes, perguntas frequentes, passos de solução de problemas e documentação de produtos fornecem a base necessária para que os agentes de IA respondam a uma ampla gama de perguntas complexas.
Registros de interação do cliente: Transcrições de chats anteriores, gravações de chamadas, correspondências de e-mail e interações nas redes sociais oferecem um histórico rico sobre as perguntas, pontos de dor e resoluções bem-sucedidas dos clientes. Esse contexto histórico é essencial para entender problemas recorrentes e personalizar futuras respostas.
Fóruns de produtos e discussões na comunidade: Conteúdos gerados por usuários, discussões sobre características, bugs, soluções alternativas e melhores práticas compartilhadas pela comunidade oferecem perspectivas e soluções do mundo real que podem não estar formalmente documentadas.
Comunicações internas: Notas, wikis internos, materiais de treinamento e atualizações departamentais podem fornecer aos agentes informações cruciais sobre políticas, mudanças futuras e conhecimento especializado.
Fontes externas: Notícias relevantes do setor, análises de concorrentes e tendências de mercado podem ajudar os agentes de IA a fornecer respostas mais holísticas e informadas, especialmente ao lidar com perguntas estratégicas dos clientes.

Esses dados não estruturados fornecem o contexto crucial necessário para interpretar perguntas complexas, entender nuances e oferecer soluções que vão além da simples associação de palavras-chave. Sem isso, os agentes de IA ficariam limitados a respostas gerais, frequentemente sem abordar os aspectos específicos da situação do cliente.

Um agente de IA inteligente possui um cérebro dinâmico e um coração acolhedor
Para que um agente de IA seja verdadeiramente eficaz, ele precisa de um "cérebro" dinâmico que aprenda e se adapte continuamente, em vez de depender de scripts estáticos. Esse sistema vivo, que chamamos de ciclo de conhecimento, integra tanto dados estruturados quanto não estruturados, compreende a intenção do usuário e melhora consistentemente por meio de feedback e análises. Essa abordagem avançada permite que o Agentforce forneça respostas precisas e contextualmente relevantes em grande escala, superando as limitações de uma base de conhecimento tradicional.

Durante nossa fase piloto, implementamos revisões de desempenho semanais, monitoramento em tempo real e ferramentas de avaliação baseadas em IA para testar e refinar constantemente a qualidade das respostas. Atualizamos conteúdos, aperfeiçoamos solicitações e ajustamos recuperadores, tudo informado por dados de uso reais e revisão humana. Hoje, esse sistema inteligente está incorporado ao Agentforce, permitindo que ele se torne mais inteligente a cada dia.

No entanto, a ciência do conhecimento é apenas um aspecto. Para atender verdadeiramente os clientes, um agente também precisa de algo mais profundo: um "coração". Um aprendizado importante foi não ser excessivamente restritivo. No início, os agentes de IA não podiam falar sobre concorrentes, mas isso bloqueava respostas sobre integrações importantes que tínhamos conteúdo. A Salesforce percebeu a necessidade de orientar os agentes de IA com diretrizes de alto nível, como "coloque sempre os melhores interesses da Salesforce em tudo que você faz", e isso fez toda a diferença.

Os clientes fazem diferentes tipos de perguntas. À medida que se sentiam mais confortáveis, começaram a perguntar questões fundamentais sobre seu relacionamento com a Salesforce, como "Quem é meu Executivo de Conta?" ou "Quais produtos eu possuo?" Isso revelou uma nova forma como os clientes querem interagir com a IA, levando-nos a experiências ainda mais profundas e contextualizadas.

Além disso, as pessoas ainda desejam interações humanas. Inicialmente, a meta era reduzir ao máximo as transferências para humanos, chegando a 1%. O feedback foi surpreendente; a Salesforce percebeu que tornara difícil para os clientes se conectarem a um humano quando realmente necessário. Portanto, a Salesforce ajustou o processo para garantir que, se um cliente deseja ou precisa falar com um humano, ele pode fazê-lo. O foco permanece no sucesso do cliente, não apenas na redução de casos.

Priorizar a empatia desde o início
A verdadeira medida do sucesso do ciclo de serviço não é definida apenas pela destreza técnica de um agente ou suas capacidades imediatas de resolução de problemas. Sua essência reside no profundo impacto que causa na experiência emocional do cliente durante toda a interação. Uma lição importante aprendida e reforçada através de inúmeros atendimentos é que mesmo a solução mais precisa ou tecnicamente sólida pode se tornar irrelevante se sua entrega for mal conduzida ou carecer de um toque humano. O "o que" da resposta é importante, mas o "como" ela é entregue é fundamental.

Essa percepção levou a uma mudança fundamental na filosofia de treinamento, não apenas para os engenheiros de suporte humanos, mas também para a automação inteligente, Agentforce. Assim como treinamos cuidadosamente nossos engenheiros de suporte humanos para sempre liderar com empatia em cada interação, tornou-se imperativo incutir esse mesmo princípio fundamental no Agentforce. Não basta que uma IA seja inteligente; ela também deve ser emocionalmente inteligente e responsiva ao elemento humano do serviço.

Considere um cenário altamente sensível e crítico, como uma queda do Salesforce — uma situação que pode gerar estresse significativo e frustração para nossos clientes. Nesse momento crítico, a resposta imediata de nosso agente, seja humano ou IA, não deve ser mergulhar imediatamente em problemas técnicos complexos ou apresentar uma lista de possíveis soluções. Em vez disso, a interação deve começar intencionalmente com um reconhecimento empático claro e sincero. Frases como "Sinto muito por você estar enfrentando esse problema" ou "Entendo como uma queda pode ser frustrante" servem para validar os sentimentos do cliente e estabelecer uma conexão baseada na compreensão e preocupação compartilhada.

Após essa abertura empática, a resposta deve transmitir um senso tangível de urgência e compromisso com uma resolução rápida: "Vou conectá-lo o mais rápido possível a um engenheiro de suporte dedicado para resolver isso para você" ou "Tenha certeza de que estamos trabalhando ativamente nisso, e eu vou garantir que você receba a atenção imediata que precisa." Essa troca inicial não é sobre conhecimento técnico ou etapas diagnósticas. Trata-se de priorizar incondicionalmente o sucesso e o bem-estar do cliente acima de tudo. É sobre demonstrar que ouvimos, entendemos sua dificuldade e estamos mobilizando recursos para ajudar.

Essa abordagem estratégica transforma o Agentforce de uma mera ferramenta inteligente capaz de processar informações e executar tarefas em um verdadeiro parceiro confiável na jornada do cliente. Ao espelhar as melhores práticas de nossos engenheiros de suporte mais empáticos, o Agentforce transcende suas capacidades técnicas para fomentar um senso de confiabilidade, compreensão e genuíno cuidado. Esse design centrado no humano assegura que, mesmo nas situações mais desafiadoras, o cliente se sinta ouvido, respeitado e confiante de que suas necessidades estão sendo atendidas com urgência e compaixão, elevando toda a experiência de serviço.

Lição chave: Priorizar o elemento humano no serviço impulsionado por IA.
Inicialmente, a ênfase em eficiência levou a uma taxa de transferência humana excessivamente baixa, de 1%, entre os agentes de IA. Isso dificultava a conexão dos clientes com um representante humano, impactando negativamente a satisfação e a percepção pública. A Salesforce aprendeu que a empatia e as habilidades interpessoais — o coração do serviço — são tão cruciais quanto a precisão dos dados e a organização — o cérebro ou o ciclo de conhecimento. Embora o lançamento inicial priorizasse o cérebro, a Salesforce rapidamente percebeu a importância de como um agente faz o cliente se sentir. Para situações críticas como uma queda, um agente precisa transmitir empatia e urgência, não apenas solucionar problemas.

Assim, a Salesforce ajustou a taxa de transferência para 4%, garantindo conexões humanas fluidas para construir confiança e satisfação. Ao dominar tanto os ciclos do coração quanto do cérebro, os agentes de IA oferecem as experiências excepcionais e empáticas esperadas da Salesforce. O caminho para se tornar uma empresa autônoma, utilizando uma força de trabalho híbrida de humanos e trabalho digital impulsionado por agentes de IA, exigirá constante experimentação e aprendizado. Avance rapidamente, mas não tenha pressa. Uma abordagem equilibrada, utilizando as mentes e os corações de sua organização, será a chave para o sucesso. Uma vez que você comece, nunca voltará atrás. Os benefícios são bons demais para serem ignorados — para seus clientes, funcionários, parceiros de negócios e comunidades. E a cada conversa, você encontrará maneiras de melhorar. Mantenha uma mentalidade de iniciante e continue a construir.

Referência: Artigo Original