A Inteligência Artificial transforma a experiência de devolução de veículos de aluguel – e isso pode ter um custo para você.

Devolver um carro alugado já é uma experiência que gera um certo estresse, mas esse processo pode se tornar ainda mais tenso em breve, e a inteligência artificial é a responsável por isso. Nos últimos meses, os clientes da Hertz que estão devolvendo veículos notaram uma nova etapa no processo de retorno: uma passagem por um enorme arco iluminado.

A verdade é que a Hertz está utilizando um sistema novo, chamado UVeye, desenvolvido por uma startup israelense que originalmente se especializou em segurança de fronteiras e inspeções de veículos militares. Em vez de contar com um funcionário para verificar danos ao devolver o carro, esse sistema avançado faz uma varredura do veículo em questão de segundos. Ele captura milhares de imagens sob todos os ângulos durante a locação, incluindo detalhes da carroceria, vidros, pneus e parte inferior, e realiza o mesmo procedimento no momento da devolução, comparando as fotos para identificar quaisquer alterações. Caso algum dano seja detectado, um relatório é gerado e os detalhes são enviados ao locatário, muitas vezes em questão de minutos após a devolução.

Esse sistema já está em funcionamento em seis grandes aeroportos (Atlanta, Charlotte, Newark, Phoenix, Tampa e Houston), e a Hertz planeja expandir sua utilização para quase mais 100 locais até o final do ano. A Hertz não é a única no mercado; a Sixt, uma empresa de aluguel de carros mais voltada para o orçamento, também utiliza uma tecnologia semelhante. Porém, existem alguns problemas com esse procedimento que têm gerado descontentamento entre os clientes.

Primeiramente, o sistema aparentemente identifica qualquer dano, mesmo as menores arranhaduras. A UVeye afirma que seus scanners têm uma "aumento de 5 vezes na detecção de danos". É compreensível que uma locadora de veículos solicite que os clientes arcam com os prejuízos causados por eles, mas alguns motoristas estão recebendo cobranças elevadas por incidentes mínimos. Um deles foi cobrado em $250 por um reparo, além de $125 por uma taxa de processamento e $65 por uma taxa administrativa; outro usuário relatou uma experiência similar no LinkedIn, assim como diversos outros na plataforma Reddit.

Mesmo que um locatário dirija com extremo cuidado, o desgaste normal devido ao uso pode ocorrer. Esses scanners de IA aparentemente estão capturando danos tão sutis que o olho humano normalmente deixaria passar. Além dos custos por danos, os usuários que interagem com o novo sistema da Hertz também enfrentam taxas de processamento e administrativas; não está claro se esses encargos já eram aplicados sob o antigo método de inspeção humana. (Entrei em contato com a Hertz para esclarecer essa questão.)

Se você tiver dúvidas sobre danos alegados, é quase impossível entrar em contato com um atendente. Um chatbot de IA gerencia o serviço de atendimento ao cliente nesse sistema, e a única vez que você consegue falar com uma pessoa é quando registra oficialmente uma disputa. Segundo o TheDrive, o motorista mencionado anteriormente tentou questionar o valor cobrado, mas não conseguiu encontrar um humano para conversar. A Hertz afirma que suas avaliações de IA são consistentes em "frequência, precisão e eficiência", e que o sistema busca responsabilizar diretamente a pessoa envolvida em danos, ao invés de repassar os custos para todos os locatários. No entanto, as reclamações são tão frequentes que um escritório de advocacia iniciou uma investigação a respeito.

O novo sistema de inspeção por IA pode tornar o processo mais rápido e revelar mais danos, mas também implica que os clientes pagarão mais. A questão se isso é justo ou não depende do lado da situação em que você se encontra.

Para quem está alugando um carro, é essencial tirar fotos e vídeos com data e horário tanto ao retirar quanto ao devolver o veículo. Certifique-se de incluir closes e fotos de ângulos mais amplos.

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