Na semana passada, passei vários dias em Viena, Áustria, participando da Cúpula de Analistas NiCE 2025. Este evento, que agora ocorre anualmente, reúne analistas da indústria, líderes executivos da NiCE, parceiros e clientes. Como esperado, o tema central deste ano abordou a transformação que a inteligência artificial (IA) está promovendo na experiência do cliente (CX), não apenas nos centros de atendimento, mas em toda a empresa.
O ambiente foi bastante apropriado. Viena é frequentemente reconhecida como a cidade da música, onde orquestras harmonizam centenas de instrumentos. De maneira semelhante, esse espírito de orquestração definiu o evento em si. A excelência na entrega da CX hoje não se resume a executar uma única parte bem, mas sim a unir todas as funções empresariais – do atendimento ao cliente às vendas, marketing, operações intermediárias e de suporte – em uma sinfonia sincronizada. A liderança da NiCE destacou sua missão de ajudar as empresas a dominar essa orquestração em um mundo de CX orientado por IA.
O CEO, Scott Russell, iniciou a cúpula lembrando ao público que "a velocidade é uma escolha". Ele frisou que velocidade não significa correr, mas agir de forma decisiva, com intenção e agilidade. Conectou esse conceito à autenticidade, explicando que, para a NiCE, ter sucesso implica garantir que as palavras estejam em alinhamento com as ações em todas as interações com clientes e parceiros. Além disso, Russell e outros líderes da empresa compartilharam suas análises sobre a evolução do mercado de centros de contato. Na visão deles, duas tendências paralelas estão se juntando: os provedores de Centro de Contato como Serviço (CCaaS) estão se expandindo do front office para uma orquestração mais ampla da experiência do cliente, enquanto sistemas de registro (como CRM e CDP) estão avançando para frente a partir do meio e do back office.
Essa nova realidade está fomentando o surgimento do que a NiCE denomina Plataforma de Experiência do Cliente (CEP), uma plataforma unificada que orquestra experiências em todos os pontos de contato com o cliente e departamentos internos. Essa abordagem estratégica reflete uma realidade de mercado mais ampla que a pesquisa da Aberdeen validou de maneira consistente: a excelência em CX exige uma coordenação sem falhas em operações de front, middle e back office. À medida que as empresas continuam a aumentar o número de canais em sua mistura de CX — a pesquisa da Aberdeen mostra um aumento mais que dobrado entre 2010 e 2024 — a complexidade em entregar interações contextuais e personalizadas cresceu exponencialmente.
Russell delineou três prioridades estratégicas que guiam a transformação da NiCE em uma plataforma de CX voltada à IA: inovações focadas em CX, ser uma boa empresa para fazer negócios e agilidade na execução. Jeff Comstock, presidente de produto e tecnologia, e a mais recente adição à equipe executiva, discutiu a necessidade de as organizações controlarem o ponto de engajamento do cliente, sejam essas interações geridas por humanos, ferramentas de autoatendimento ou sistemas de IA. Ele enfatizou que controlar a camada de engajamento e os dados subjacentes é agora um imperativo estratégico.
Essa perspectiva está alinhada com a pesquisa da Aberdeen, que mostra que os líderes em CX superam seus pares ao conectar dados de clientes, operações e força de trabalho em uma estratégia unificada e um fluxo de trabalho que entrega experiências hiper personalizadas. Comstock posicionou a plataforma de CX da NiCE como a base para orquestrar o engajamento com o cliente em toda a empresa.
Mais cedo este ano, a NiCE adquiriu a Cognigy em um acordo que foi avaliado em quase 1 bilhão de dólares, representando uma das aquisições mais significativas no espaço de CX em 2025. Phil Heltewigh, diretor de IA da NiCE e cofundador e ex-CEO da Cognigy, esteve presente na cúpula para discutir a jornada de IA da empresa. Heltewigh mencionou que a abordagem da Cognigy evoluiu de uma IA conversacional inicial para uma plataforma de IA agentic madura, que permite uma colaboração autônoma entre múltiplos agentes de IA.
Ele descreveu a IA agentic como uma reinvenção da interação entre empresas e clientes, onde a IA pode raciocinar, colaborar e agir de forma independente, enquanto permanece governada e explicável. Em suas palavras, "a IA agora está derretendo o organograma". Tarefas que anteriormente estavam restritas a diferentes departamentos agora podem fluir livremente entre eles, permitindo resoluções mais rápidas e experiências mais fluidas.
O que torna a abordagem da NiCE notável é a sua arquitetura amigável para IA e independente de fornecedores, que confere às empresas a flexibilidade de criar e expandir inovações em IA em múltiplos modelos e sistemas. David Gustafson, responsável pela estratégia da plataforma, enfatizou que toda iniciativa de IA eficaz começa com dados preparados para IA. Ele descreveu a arquitetura de dados da NiCE como aquela que unifica dados de engajamento de clientes através do front, meio e back office, permitindo insights em tempo real, enquanto mantém fortes padrões de governança e ética.
Ele explicou que as organizações líderes estão passando de engenharia de comandos para engenharia de contexto, projetando sistemas de IA que utilizam informações amplas e contextuais sobre o cliente, em vez de conjuntos de dados isolados. Essa abordagem centrada em dados assegura que os modelos de IA ofereçam experiências precisas, transparentes e personalizadas que escalem de maneira responsável.
Tim Harris, responsável pela orquestração de workflows, subiu ao palco para apresentar uma mensagem que se conectava perfeitamente ao tema do evento e à cidade de Viena. Ele explicou que a automação só entrega valor total quando é orquestrada de maneira inteligente, comparando a orquestração à direção de uma sinfonia. Em uma apresentação bem composta, cada instrumento desempenha seu papel no momento certo. Da mesma forma, em uma organização de alto desempenho, ferramentas de IA e automação são instrumentos projetados para melhorar a produtividade e a precisão.
Mas a beleza do resultado depende do maestro, representado por líderes empresariais que estabelecem o ritmo e a direção, e pelos músicos, que são os colaboradores que dão vida a essas ferramentas. Harris enfatizou que, apesar da IA ser capaz de impulsionar cada seção da empresa, desde o atendimento ao cliente até vendas, marketing e back office, a orquestração desses elementos resulta em harmonia. Ele outlineou cinco blocos fundamentais do Orquestrador de Workflows da NiCE: 1. automatizar cada passo, 2. otimizar recursos, 3. aumentar a inteligência, 4. unificar sistemas e 5. acelerar valor.
Na visão dele, o futuro da CX é um onde a tecnologia opera de forma contínua sob a direção humana, criando experiências tão coesas e emocionalmente ressonantes quanto uma sinfonia bem conduzida que encanta seu público, o cliente. Omri Hayner, gerente geral de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM), explorou como a IA está remodelando as dinâmicas da força de trabalho. Ele posicionou a WEM como a base para a excelência operacional em todos os pontos de contato com o cliente.
A oferta da NiCE para uma experiência WEM orientada por IA inclui copilotos de IA para supervisores, otimização da carga cognitiva para gerentes e insights gerados por IA para conformidade e melhoria de desempenho. Hayner observou que a força de trabalho agora se estende além das pessoas. Ela inclui sistemas inteligentes que aumentam a capacidade humana, e os agentes continuarão a ser a espinha dorsal da CX, com a IA enriquecendo seu valor e uso estratégico. Essa tendência reflete uma mudança mais ampla na indústria: as organizações estão reconhecendo que medir o desempenho em uma força de trabalho híbrida requer novos KPIs que rastreiem a colaboração entre humanos e IA.
Brett Foreman, chefe de análises avançadas, destacou que dados e insights só têm valor quando resultam em resultados de negócios mensuráveis. Ele delineou a abordagem da NiCE para criar dados preparados para IA, infundindo expertise de domínio e traduzindo padrões de sucesso histórico em resultados replicáveis impulsionados por IA. Carmit D’Andrea, diretora de IA e gerenciamento de dados, demonstrou as Ações Enlighten, onde as empresas usam modelos de IA para analisar quais interações podem ser automatizadas, concentrando-se nas decisões que podem melhorar os resultados de CX. Ela mostrou como os usuários podem interrogar o sistema, perguntando por que o tempo médio de atendimento está aumentando, e receber instantaneamente insights e recomendações gerados pela IA para resolver o problema.
Juntas, suas sessões destacaram a mudança da NiCE de gerenciamento de interações para orquestração de engajamento habilitada por IA, fechando o ciclo entre dados e resultados. O painel de parceiros da cúpula, que contou com executivos da AWS, Accenture e Bell Integration, reforçou a ideia de que a adoção bem-sucedida de IA começa com um entendimento claro do propósito. A discussão se concentrou nos resultados, e não na tecnologia, como o principal motor do sucesso. Houve uma discussão aprofundada sobre as decisões de estratégia e investimento em IA sendo tomadas na cúpula executiva e posteriormente mandatadas para implementação em toda a empresa.
Esse enfoque está em sintonia com a pesquisa recente da Aberdeen sobre IA no local de trabalho, que destacou a necessidade de liderança executiva nas organizações para capacitar sua força de trabalho com as ferramentas e o conhecimento necessários para aproveitar seus investimentos em IA. Histórias de clientes, como a do Fulton Bank e 211 LA, demonstraram como as estratégias de CX orientadas por IA melhoraram a capacidade de resposta, eficiência e personalização. Esses exemplos refletem uma tendência na pesquisa de CX da Aberdeen: as organizações que obtêm os maiores retornos são aquelas que tratam a IA como uma força colaborativa, e não como um substituto para a expertise humana.
A transformação que a NiCE delineou durante a cúpula de analistas reflete as dinâmicas de mercado mais amplas que estão remodelando todo o cenário tecnológico de CX. Os limites tradicionais entre CCaaS, UCaaS, CPaaS, CRM e plataformas de engajamento da força de trabalho estão se tornando cada vez mais fluidos, impulsionados pela demanda dos clientes por experiências integradas, aprimoradas por IA, e pela busca das empresas em facilitar a gestão de múltiplas soluções pontuais.
A posição da NiCE como um CEP orientado por IA, fortalecida pela aquisição da Cognigy e parcerias estratégicas com grandes plataformas de tecnologia, como AWS, ServiceNow, Salesforce e Snowflake, representa um movimento competitivo significativo. Ao expandir sua atuação além dos usos tradicionais de centros de contato para a orquestração de workflows em operações de front, middle e back office, a NiCE está abordando diretamente um dos desafios mais persistentes enfrentados por líderes de CX: quebrar os silos organizacionais que impedem experiências do cliente verdadeiramente integradas.
A ênfase nos dados preparados para IA é particularmente relevante. À medida que as iniciativas de IA agentic se tornam mais comuns, a qualidade e a acessibilidade dos dados da CX distinguirão cada vez mais as implementações bem-sucedidas daquelas que lutam para entregar valor. Empresas que investiram na captura de dados de interação de alta fidelidade e multicanal estarão melhor posicionadas para treinar e implantar agentes de IA que realmente entendem o contexto e a intenção do cliente.
Para líderes de CX e centros de contato que avaliam suas estratégias tecnológicas, a visão da NiCE levanta questões essenciais a serem consideradas: suas plataformas atuais estão posicionadas para orquestrar experiências em todos os pontos de contato com o cliente e processos de back office? Você possui a base de dados necessária para suportar aplicações avançadas de IA? E, mais importante, seu fornecedor de tecnologia compartilha sua visão sobre como a IA deve aprimorar, e não substituir, a expertise humana na entrega de experiências excepcionais? Como Russell enfatizou repetidamente durante a cúpula, ser excelente em experiência do cliente começa por ser uma boa empresa para fazer negócios, e essa capacidade requer plataformas que sejam flexíveis, interoperáveis e projetadas para a rápida mudança que define o cenário de CX.
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