A NICE, um proeminente fornecedor de soluções de contact center como serviço (CCaaS), anunciou hoje a sua nova identidade visual. A empresa passou a se chamar NiCE, e um dos principais motivos que impulsionaram essa mudança é a ênfase na “inteligência” (um marco da IA) nos diálogos com os clientes, com a letra ‘i’ em minúscula para se destacar.
Durante uma reunião exclusiva com analistas, a equipe de liderança da empresa revelou que a nova marca também irá ressaltar a importância do toque humano. É relevante notar essa ênfase, pois a companhia busca se reposicionar de um fornecedor líder de CCaaS para uma empresa de IA sob a direção do novo CEO, Scott Russell. Dada essa transição, a referência à interação humana se torna especialmente importante. À medida que a IA é rápida e amplamente adotada, muitos líderes empresariais a veem predominantemente como uma ferramenta para substituir funcionários em diferentes departamentos, transferindo as atividades que eram desempenhadas por humanos para agentes de IA. Entretanto, a realidade é muito diferente para a maioria dos líderes empresariais que já implementaram capacidades de IA e ajustaram-nas para maximizar o retorno sobre o investimento. Embora a IA seja eficaz na execução de tarefas repetitivas de forma eficiente e econômica, ela também possui boas capacidades de geração de código e conteúdo. Contudo, os desafios relacionados a alucinações permanecem como um ponto fraco da IA. Para minimizar e lidar com essas questões, as empresas precisam agora de humanos dedicados à revisão do conteúdo e dos fluxos de trabalho gerados pela IA.
Essa exigência, por sua vez, transfere os custos trabalhistas de funcionários que realizam tarefas para supervisores que monitoram máquinas realizando essas atividades, semelhante ao que ocorreu nas fábricas durante os primórdios da Revolução Industrial. Existe também o potencial para custos operacionais que abordem o impacto comercial das alucinações da IA. Um exemplo notório é o caso da Air Canada, que precisou indenizar os clientes devido a alucinações, além do impacto que isso teve na reputação da empresa, amplamente coberta pela mídia.
Assim, enquanto a NiCE capacita líderes empresariais com automação, IA generativa e IA agente para conduzir processos de experiência do cliente, a empresa também parece reconhecer e alavancar o lado humano da IA. Esse foco visa empoderar os colaboradores com capacidades de IA no momento certo, ajudando-os a realizar suas funções de maneira mais eficaz. Com a velocidade das mudanças nos negócios crescendo, e com a expectativa de que os colaboradores realizem mais com menos, os trabalhadores proficientes em IA se tornarão cada vez mais essenciais para as empresas, a fim de minimizar o risco de alucinações e alcançar suas metas, sejam elas melhorar a satisfação do cliente, reduzir o tempo de atendimento ou aumentar a receita da empresa.
À medida que a NiCE traça o caminho para reposicionar sua marca como uma empresa de IA, é fundamental que a liderança da companhia defina e compartilhe seu segmento único de IA. Muitos fornecedores de tecnologia estão se posicionando como empresas de IA, com alguns focando em cibersegurança, gestão de capital humano, contabilidade, atendimento ao cliente, vendas, marketing e mais. À medida que a empresa utiliza sua nova marca para se afirmar como uma companhia de IA, será importante oferecer aos compradores de tecnologia, atuais e potenciais, uma compreensão clara de sua especialização em IA (forças, legado e plano futuro). Dada a intenção da empresa de expandir seu foco de CCaaS para se tornar uma empresa de IA, não seria surpreendente ver a NiCE ganhar impulso em aquisições em áreas adjacentes, como back-office, eficácia em vendas, eficácia em marketing, varejo e comércio eletrônico, todos intimamente conectados à sua plataforma mais ampla de experiência do cliente (CX) e seria uma combinação natural para uma empresa de IA voltada para CX.
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