Agentes de IA são a nova fronteira dos assistentes inteligentes, evoluindo de simplesmente responder perguntas para realizar tarefas eficazes. A Qualtrics está adotando esses agentes para que sua tecnologia possa se conectar diretamente com os clientes, visando aprimorar suas experiências.
Na segunda-feira, antes do início da Cúpula de Gestão de Experiências X4 2025 da Qualtrics, marcada para terça-feira, a empresa apresentou os Agentes de Experiência, assistentes que podem interagir com os clientes para entender melhor e resolver problemas existentes. Segundo a empresa, os Agentes de Experiência oferecem rapidez, empatia e soluções.
De acordo com Brad Anderson, presidente de produtos, experiência do usuário e engenharia da Qualtrics, a proposta foi expandir o que os clientes já utilizam para permitir que eles atuem em cada interação. Os Agentes de Experiência têm a capacidade de interagir em diversos pontos de contato com o cliente, incluindo pesquisas, chats de call center, avaliações online e outras interações na web. Eles buscam fechar o ciclo de feedback dos clientes ao fornecer instantaneamente respostas adaptadas às necessidades individuais.
Um exemplo fornecido pela Qualtrics envolve um torcedor que deixa um comentário sobre o serviço de alimentação lento durante um evento esportivo. O Agente de Experiência pode se conectar ao torcedor, entender melhor o problema e responder de maneira personalizada.
Em uma apresentação antes do anúncio, tive a oportunidade de observar o agente em operação. Um usuário de uma companhia aérea deu feedback sobre uma questão que ele havia reportado em uma pesquisa da Qualtrics. Fiquei impressionado com a agilidade e a qualidade das respostas dos agentes de IA. Não somente as respostas foram rápidas, mas também empáticas, uma característica frequentemente negligenciada por chatbots tradicionais e até mesmo por profissionais.
Um aspecto destacado é que os Agentes de Experiência se comunicam diretamente com os clientes para garantir uma experiência superior, em vez de apenas otimizar processos internos. No futuro, a Qualtrics espera que esses agentes consigam antecipar as necessidades dos clientes baseando-se em interações anteriores com os funcionários e no conhecimento do setor da empresa.
Quando questionado sobre as preocupações que as empresas podem ter em permitir que a IA interaja diretamente com seus clientes, Anderson afirmou que a Qualtrics valoriza a precisão e possui uma equipe dedicada a questões éticas e de diretrizes para a IA. Para ajudar a reduzir a hesitação dos clientes, a empresa também disponibiliza várias descobertas de pesquisa em seu Centro de Confiança para que os clientes possam explorar.
Continuaremos a mantê-lo informado à medida que novas atualizações surgirem durante a conferência.
Referência: Getty Images / Bloomberg / Contributor
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